Ufficio relazioni con il pubblico (URP)

Sede e back office: Via dei Vestini - Ospedale di Colle dell’Ara – VII livello corpo D
E-mail: urp@asl2abruzzo.it
Tel. 0871.358539   Fax 0871.358538

Call center
Numero-verde
attivo il lunedì, mercoledì e venerdì dall ore 8.10 alle 13.50; martedì e giovedì dalle ore 8.10 alle 13.50 e dalle ore 14.40 alle 17.20.


Punti di accoglienza e ascolto

Chieti
Via dei Vestini - Ospedale "SS. Annunziata" – VII livello corpo D
Back Office Tel. 0871.358539

Orario di apertura al pubblico
Dal lunedì al venerdì dalle ore 8.10 alle 13.50 e dalle ore 14.10 alle ore 19.50; il sabato dalle ore 8.10 alle 13.50.


Lanciano
Ospedale «Floraspe Renzetti», via del Mare
Tel. 0872.7061

Orario di apertura al pubblico
Dal lunedì al sabato dalle ore 8.10 alle 13.50.


Ortona
Ospedale «Gaetano Bernabeo», contrada Santa Liberata
Corridoio Direzione Amministrativa
Tel. e fax 085.9172292

Orario di apertura al pubblico
Dal lunedì al sabato dalle ore 8 alle 13.30.


Vasto
Ospedale «San Pio da Pietrelcina», via San Camillo de Lellis
presso il Centro unico di prenotazione (Cup)
Tel. e fax 0873.3081

Orario di apertura al pubblico
Dal lunedì al sabato dalle ore 8.10 alle 13.50.

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Elenco operatori:
Giuseppe Dell'Olivastro (coordinatore Urp Chieti)
Carolina D'Angelo
Isabella Di Fede
Anna Concetta Di Marzio
Gina Gabriella Falconio
Marco Menduni
Assunta Pace
Katiuscia Pietrolungo
Anna Scafetta

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UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
AZIENDA SANITARIA LOCALE n. 2 Lanciano Vasto Chieti

Rappresenta un importante strumento per realizzare i principi di trasparenza e di semplificazione dell'attività sanitaria svolta dall'Azienda.

L'Ufficio relazioni con il pubblico è un servizio di comunicazione che riconosce e valorizza il diritto dei cittadini ad essere informati, ascoltati, a ricevere una risposta chiara ed esauriente, favorendo il loro ruolo attivo e la loro partecipazione alle scelte dell'Azienda.

Le funzioni e i compiti istituzionali dell’URP aziendale sono:

  1. Informazione, accoglienza e orientamento del cittadino: garantisce il diritto all’informazione sui servizi, sulle prestazioni e le loro modalità di erogazione allo scopo di facilitare e agevolare l’accesso ai servizi per i cittadini (oltre a fornire le informazioni contenute nella banca dati regionale Numero Verde, aggiornate in tempo reale, precise e accurate, possono, se necessario, mettere in contatto gli utenti sia esterni sia interni con gli uffici competenti per ulteriori approfondimenti)
  2. Gestione delle segnalazioni dei cittadini: reclami, rilievi, suggerimenti, elogi (vedasi glossario in calce): è in vigore una nuova procedura che accentra all’URP la gestione dei reclami. E’ dunque l’URP che predispone l’istruttoria e la lettera di risposta che viene inviata al proponente;
  3. Elaborazione di una reportistica delle segnalazioni.

 

DOVE PRESENTARE LE SEGNALAZIONI: RECLAMI, RILIEVI, SUGGERIMENTI, ELOGI

Chi può presentare segnalazioni?

  • I cittadini utenti direttamente o tramite parenti, affini o gli organismi di tutela dei diritti degli utenti o le associazioni di volontariato;
  • Le associazioni di volontariato o di tutela dei diritti degli utenti.

Segnalazioni presentate per il tramite di terzi

I cittadini utenti possono inoltrare il reclamo (che attiva la risposta scritta a differenza del rilievo che si chiude con una risposta di cortesia e non attiva la procedura tipica del reclamo) anche per il tramite di parenti, affini, associazioni di volontariato, di tutela dei diritti entro 30 giorni dal momento in cui il segnalante ha avuto conoscenza del fatto segnalato.

Allo stesso modo i cittadini utenti possono inoltrare qualsiasi elogio, suggerimento, rilievo per il tramite di parenti, affini, associazioni di volontariato, di tutela dei diritti senza alcun termine.

Le associazioni di volontariato e di tutela dei diritti degli utenti possono inoltrare per conto di associati/tutelati e loro familiari qualsiasi segnalazione all’URP o al responsabile della qualità di ogni servizio della Asl di Lanciano Vasto Chieti.

Nel caso di un reclamo (che attiva la procedura della risposta scritta) l’URP o gli addetti ai punti-ascolto provvedono a:

  • dare risposta e soluzione immediata, se possibile, oppure entro 7 giorni;
  • predisporre l’istruttoria e la lettera di risposta al reclamo che, entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo in Azienda, a firma del Direttore Generale, viene inviata al cittadino-utente.

Come presentare reclamo

Il cittadino utente può presentare qualsiasi segnalazione in uno dei modi seguenti:

  • con segnalazione telefonica al numero 0871.358539 o al
    Numero Verde 800.171718;
  • con lettera in carta semplice o tramite scheda-modulo a disposizione dell'Urp;
  • tramite E-mail all'indirizzo urp@asl2abruzzo.it indicando il proprio nome e cognome, il luogo di residenza, il proprio numero telefonico;
  • tramite Fax al numero 0871.358538 indicando il proprio nome e cognome, il luogo di residenza, il proprio numero telefonico.

La segnalazione deve contenere la descrizione del fatto e delle circostanze in cui è avvenuto, il luogo dove si è verificato, la data in cui si è verificato e ogni ulteriore elemento che si ritiene necessario per descrivere al meglio il fatto segnalato.

 

COSA SI INTENDE PER...

SEGNALAZIONE
Informazione raccolta dall’Ufficio relazioni con il pubblico o altre interfacce organizzative relativa a comportamenti delle organizzazioni sanitarie, proveniente da cittadini-utenti. Si specifica in:

  • Reclamo. È una qualunque espressione di insoddisfazione degli utenti e degli operatori sanitari. Costituisce un’opportunità di miglioramento della qualità dei servizi e uno strumento necessario a monitorare il livello di soddisfazione dei cittadini/utenti.
  • Rilievo. Indicazione di disservizio che si risolve con un’eventuale risposta di cortesia e che comunque non attiva la procedura tipica del reclamo. Note applicative: rientrano nei rilievi le segnalazioni anonime di disservizio.
  • Apprezzamento/ringraziamento/elogio. Espressione/segnalazione di soddisfazione del cittadino/utente, presentata sotto qualsiasi forma o modalità, al soggetto erogatore del servizio.
  • Suggerimento/Proposta. Segnalazione dei cittadini/utenti che ha lo scopo di fornire delle indicazioni esplicite al soggetto erogatore affinché fornisca un servizio più vicino alle loro esigenze.

SEGNALAZIONE IMPROPRIA
E’ una segnalazione riferita a un evento che non è imputabile alla responsabilità dell’Azienda sanitaria locale. Non di competenza: può trattarsi di un reclamo, un rilievo, un elogio/apprezzamento, un suggerimento/proposta.



Modulistica

Scheda per la presentazione di reclami, suggerimenti, segnalazioni di disfunzioni. Delega all'inoltro di reclamo/segnalazione per il tramite di parenti, affini, conoscenti.

DESCRIZIONE/USO:
Il modulo serve per l'inoltro di reclami, segnalazioni, suggerimenti ai quali i responsabili di Macrostruttura o di Unità operativa devono dare risposta nel termine di 30 gg. e, inoltre, per gestire la reportistica annuale dei reclami.

COMPILAZIONE A CURA DI:
cittadino, utente, associazioni di volontariato e organismi di tutela dei diritti.

EVENTUALI DOCUMENTI RICHIESTI:
nessuno, fuorchè quelli che l'interessato vuole allegare spontaneamente.

NOTE E INDICAZIONI UTILI:
la narrazione del disservizio deve essere precisa e puntuale: che cosa è successo, dove, quando, chi sono le persone interessate e ogni altro elemento utile per rendere più precisa e circostanziata la dichiarazione. Inoltre, nel caso in cui i cittadini presentino reclamo per il tramite di parenti, affini, conoscenti, associazioni di volontariato e organismi di tutela dei diritti, il reclamo deve essere accompagnato da apposita delega e fotocopia del documento di identità (valido) del delegante.

CONSEGNA A:
addetti punti-ascolto, addetti URP.

TRASMISSIONE:
Via E-mail, tramite fax, per posta o a mano.

MODULI